Принципы работы поддержки в Netcat и вакансия стажёра

В 2015 команда Неткэта построила платформу, которая позволяет делать несколько релизов системы в неделю. Мы доставляем новые баги, исправления и улучшения в 60 раз быстрее, чем делали это раньше. 

В 2016 мы прокачаем нашу поддержку, чтобы стать самой клиентоориентированной ЦМС во вселенной. И нам нужна помощь.

Клиенты могут обращаться за помощью через специальную тикет-систему, партнёрский блог и комментарии к документации. Поддержка обязательно реагирует на все сообщения об ошибках. Поддержка обязательно реагирует на все обращения через тикет-систему.

Сотрудник поддержки действует по алгоритму:

— берёт любое необработанное обращение;

— информирует клиента о том, что к работе над его проблемой приступили;

— ищет проблему в базе знаний и берёт оттуда готовый ответ;

— или отвечает клиенту, а потом заносит инцидент в базу знаний;

— или переадресовывает проблему разработчику, держит решение проблемы на контроле;

— после решения проблемы добивается от клиента подтверждения, что проблема действительно решена и просит клиента закрыть обращение.

— или сообщает клиенту, что проблема не может быть решена вообще и предлагает другое решение;

— или сообщает, что проблема не может быть решена оперативно, спрашивает у клиента, что он об этом думает.

Сотрудник поддержки всегда вежлив и учтив. Его не могут вывести из себя наезды и хамство. Сотрудник поддержки или эмпат или склонен к эмпатии. Он может докопаться до реальной боли клиента.

Сотрудник поддержки всегда помнит, что он напрямую влияет на репутацию продукта и повторные продажи. Хорошая поддержка → уверенность в хорошем обслуживании → повторная продажа.

Сотрудник поддержки знает основы PHP и умеет понимать код или готов быстро этому учиться. Изучает код системы, чтобы иметь возможность самому исправлять ошибки в системе.

Сотрудник поддержки умеет работать системой контроля версий Git или готов быстро этому научиться.

Мы хотим расширить команду поддержки. Чтобы присоединиться к нам в роли стажёра ответьте на три воображаемых обращения клиента:

«СРОЧНО! Вчера сдавал проект клиенту и всё сломалось!!! Идиоты, чините всё немедленно!!!»

«Я выбрал вашу систему из-за поддержки Яндекс.Маркета. Мне нужен модуль анализа цен на товары у моих конкурентов из Яндекс.Маркета. Когда у вас в системе будет такой?»

«Добрый день! В вашем справочнике http://netcat.ru/developers/docs/nc-core/api/ написано $nc_core->db->query() → выполнение произвольного MySQL-запроса и попытка получения результата. Пишу такой код: $result = $nc_core->db->querry(“SELECT * FROM `Users`”); Система отдаёт пустую страницу. Почему у вас такая кривая ЦМСка, что даже базовые функции не работают? Собираюсь предложить клиенту СуперМегаЦМС».

Ответы и рассказ о себе присылайте Коле Митину. Перед написанием рассказа о себе прочитайте подборку Максима Ильяхова.