Регламент службы поддержки

Бесплатная оперативная техническая поддержка предоставляется только для зарегистрированных копий NetCat Personal, Standard, Standard+, Business / SEO, Corporate, Community / Plus, e-Commerce и Extra на условиях, описанных в регламенте. Опция технической поддержки для копии должна быть активна.

Пользователи NetCat Small Business 2.2 и Lite 2.4 могут получить поддержку только на форуме.

Оперативная поддержка на сайте: Поддержка-онлайн
E-mail (общие вопросы): support@netcat.ru

Если вы являетесь владельцем системы, то мы рекомендуем вам обращаться в Поддержку онлайн. Не забывайте перед обращением подготовить следующую информацию: регистрационный номер вашей копии и название компании, на которую она зарегистрирована. Регистрация копии производится здесь.

Поддержка на сайте

На нашем сайте вы можете:

прочесть полную online-документацию по последней версии NetCat

скачать полную документацию по любой версии NetCat

скачать обновления

получить советы, полезные при работе с NetCat

задать вопрос на форуме пользователей

обратиться в Поддержку-онлайн

Регламент технической поддержки (редакция от 04.04.2016 г.)

1. Общие положения

1.1. Услуга технической поддержки пользователей системы управления сайтами NetCat оказывается сотрудниками ООО "НетКэт" на условиях настоящего Регламента.

1.2. Право на использование услуги технической поддержки имеют следующие лица с активным сроком технической поддержки:
  1.2.1. Партнеры ООО "НетКэт", заключившие с ним действующий дилерский договор.
  1.2.2. Частные лица - партнеры ООО "НетКэт", заключившие с ним действующий дилерский договор
           в форме оферты.
  1.2.3. Пользователи продукции NetCat, которые приобрели ее у ООО "НетКэт", его официальных
           дилеров или другим законным способом, в том числе в составе услуг создания сайта,
           выполненных третьими лицами.
  1.2.4. Пользователи некоммерческих или условно-бесплатных копий NetCat.
  1.2.5. Потенциальные пользователи или партнеры NetCat.

1.3. Условия оказания технической поддержки для различных категорий пользователей, срок реакции на обращения определяется настоящим Регламентом.

1.4. Время работы службы технической поддержки - с 10:00 до 19:00 по московскому времени в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники оказание технической поддержки не гарантируется.

1.5. Оказание услуги технической поддержки гарантируется только при соблюдении следующих условий:
  1.5.1. Копия NetCat, являющаяся объектом обращения, зарегистрирована в разделе "Копии системы"
           Личного кабинета; при этом должны быть указаны все сайты, обслуживаемые копией, а также
           все дополнительные модули, приобретенные в дополнение к копии.
  1.5.2. Услуга технической поддержки копии активна, т.е. со времени регистрации копии прошло менее
           года, либо услуга технической поддержки продлена вплоть до времени обращения.
  1.5.3. Редакция копии NetCat должна входить в следующий список: Personal, Standard, Standard+, SEO, Business, Corporate, Plus, Community, E-commerce, Extra.
  1.5.4. Копия NetCat должна быть актуальной, т.е. должны быть установлены все выпущенные
           обновления.

1.6. Если какие-либо из условий, перечисленных в п. 1.5., не соблюдены, служба технической поддержки вправе отказать в обслуживании по данному обращению.

1.7. Пользователи копий, упомянутых в п. 1.5 редакций, срок действия технической поддержки которых истек, а также пользователи редакций Lite и Small Business имеют возможность отправить запрос в Службу технической поддержки, однако, оказание услуг технической поддержки в таких случаях остается на усмотрение сотрудников Службы технической поддержки.

2. Способы и правила обращения в техническую поддержку

2.1. ООО "НетКэт" оказывает техническую поддержку по обращениям, поступившим по двум каналам: электронной почте support@netcat.ru и в разделе "Поддержка онлайн" Личного кабинета.

2.2. Рекомендуемым способом обращения в техническую поддержку является отправка запроса в раздел "Поддержка онлайн". ООО "НетКэт" не гарантирует ответ в случае обращений электронной почте, если они не продублированы разделе "Поддержка онлайн".

2.3. При обращении в Службу технической поддержки пользователь должен указать номер лицензии своей копии; эта лицензия должна быть корректно зарегистрирована в разделе "Копии системы" Личного кабинета. В противном случае сотрудник Службы технической поддержки имеет право отказать в обработке обращения.

3. Сроки обработки обращений в Службу технической поддержки

3.1. При обращении в Службу технической поддержки необходимо понимать, что некоторые проблемы и задачи не могут быть решены в кратчайшие сроки. ООО "НетКэт" не гарантирует полного решения проблемы, описанной в обращении, в какой-либо конкретный срок.

3.2. Время первой реакции на обращение зависит от статуса пользователя, отправившего обращение, а
      также от уровня проблемы, описанной в обращении:
  3.2.1. Подозрения в наличии критической ошибки в системе от любых категорий пользователей. Срок
           реакции - 2 рабочих часа.
  3.2.2. Проблемы, повлекшие за собой частичное или полное нарушение работы действующего веб-
           проекта под управлением NetCat, возникшие не по вине пользователя, разработчика сайта
           или оператора услуг хостинга, от партнеров или коммерческих пользователей системы.
           Срок реакции - 4 рабочих часа.
  3.2.3. Проблемы, вызванные использованием недокументированных возможностей NetCat; ошибками в
           программировании или верстке при разработке сайта или использовании системы; нарушениями
           официальной документации NetCat при установке или разработке сайта; обращения от
           некоммерческих пользователей. Срок реакции - 24 рабочих часа.
  3.2.4. Прочие проблемы пользователей или партнеров, связанные с NetCat. Срок реакции - 8 рабочих
           часов.
  3.2.5. Вопросы относительно функциональности или возможностей NetCat от лиц, не являющихся
           пользователями или партнерами NetCat. Срок реакции не регламентирован.

4. Ограничение ответственности Службы технической поддержки

4.1. ООО "НетКэт" в рамках технической поддержки не оказывает услуг по созданию сайтов; установке или настройке NetCat; программированию; доработке любых функционалов NetCat, которые корректно работают в соответствии с официальной документацией; услуг по тестированию и мониторингу; консалтинговые услуги.

4.2. ООО "НетКэт" не несет ответственности за работу каналов передачи данных или хостинг-провайдера, на сервере которого размещена копия NetCat.

4.3. При обращении в Службу технической поддержки необходимо иметь ввиду, что одними из наиболее частых вопросов являются запросы о том, как можно реализовать ту или иную нетиповую задачу средствами NetCat. С формальной точки зрения такие вопросы могут не входить в компетенцию Службы технической поддержки, т.к. решения таких проблем может заключаться в написании подпрограмм или функционалов. Однако политика ООО "НетКэт" в отношении NetCat подразумевает максимальное содействие пользователям в обучении тонкостям использования NetCat. В этих случаях реакция сотрудников Службы технической поддержки зависит от уровня сложности (а, следовательно, и времени, требуемого на решение) и текущей загрузки Службы.

4.4. В некоторых случаях сотрудник Службы поддержки может запросить доступ в административную часть NetCat с максимальными правами. В этом случае во избежание подозрений в несанкционированном доступе в адрес сотрудников ООО "НетКэт" пользователь сразу после решения проблемы должен изменить пароль или удалить учетную запись, которой пользовался сотрудник Службы технической поддержки.

4.5. ООО "НетКэт" не несет ответственность за те случаи, когда оказание услуг технической поддержки невозможно по вине пользователя или третьих лиц.

Заключительные положения

ООО "НетКэт" уделяет повышенное внимание качеству и оперативности услуг технической поддержки. Для наиболее четкого и оперативного ответа мы просим вас перед обращением к техническому специалисту проверить, не описан ли ваш случай в документации, а при обращении - описывать проблему максимально подробно и точно. Если, по вашему мнению, ваш запрос обрабатывается слишком долго или вам было несправедливо отказано в оказании услуг технической поддержки, а также при наличии положительных или отрицательных отзывов о работе Службы технической поддержки мы просим вас направить соответствующее письмо по электронному адресу info@netcat.ru.